Продолжается серия статей, посвященных 1-ой конференции МАХиМО. Федор Киреев – еще один значимый спикер конференции. Он является директором по продукту в компании HOTBOT.AI. Тема выступления Федора на конференции – защита персональных данных. 

По-мнению Федора, одним из важнейших нововведений последних лет в области защиты данных является объединение 152 Федеральный Закон и GDPR. Теперь требования этих законопроектов являются обязательными для исполнения владельцами хостелов и гостиниц. К сожалению, это нововведение для большинства компаний связано с множеством операционных и других проблем.

Суть законопроектов.
  • GDPR (Общий регламент по защите данных) – направлен прежде всего на то, чтобы дать гражданам контроль над персональными данным. Более того, в регламенте описан перечень недобросовестных действий с данными. По GDPR к конфиденциальным данным относятся ФИО, почта, телефон, MAC адрес, Соц ID, IP адрес, geo-данные, ID устройства, Куки.
  • Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ– регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных. По 152 ФЗ к персональным данным относятся ФИО почта, телефон.

Процесс бронирования отеля требует заполнение анкетной формы от гостя. В анкете содержится его персональная информация. Однако есть и другие источники получения ПД, например:

  • ОТА
  • Система бронирования
  • PМSs
  • сайт отеля
  • Приложения
  • Лайв чат
  • Wi-Fi
Федор Киреев также подготовил чек лист по контролю конфиденциальности в гостиничном бизнесе
  1. Аудит внутри отеля
  2. Аудит КА и договоров
  3. Соглашения для куки
  4. Политика конфиденциальности
  5. Соглашение на обработку ПД
  6. Цели использования ПД
  7. Указать всех КА в системе бронирования (например, в Booking есть такая возможность)
  8. Проверить SLA на забвение (предоставление пользователю возможности стереть персональные данные из системы навсегда)

За нарушения вышеперечисленных требований предусмотрен штраф в страна ЕС 20 млн. евро или 4% штраф от оборота и в России 75000.

Гость  нуждается во внимании на протяжении всего путешествия: 

  • Во-первых, до заезда в гостиницу (необходимо обеспечить гостя всей информацией о месте пребывания и об отеле);
  • Во-вторых, во время Проживания (нужно создать все условия качественного сервиса и быть внимательным к просьбам гостя);
  • В-третьих, после выезда (нужно запросить обратную связь о проживании)

Персональные данные в огромном количестве собираются на каждом из вышеперечисленных этапов. Данные должны правильно собираться и храниться, потому что в этом заключается ответственность владельца гостиничного бизнеса.

Как собирают Персональные Данные  в 2019 году:
  • По телефону
  • С сайта
  • По Почте
  • Приложения (например, мессенджеры)
  • Лайф чаты
  • С помощью Ботов
Про HotBot

Федор Киреев также рассказывает слушателям о собственной разработке, облегчающей работу с Персональными данными гостей. Это HotBot — приложение для общения с гостем

Особенность Бота в том, что в нем осуществляется сбор данных о госте с  различных платформ и предоставляется персонализированный опыт. Например, за пару дней до заезда высылается маршрут, заказывается трансфер. После заезда – запрашивается обратная связь.  Также с помощью бота можно продать дополнительные услуги отеля (например, заказать экскурсию или гида). Кроме того в HotBot есть искусственный интеллект, который собирает ответы  на часто задаваемые вопросы. В Боте можно делать рассылки, а еще его можно подключить через социальные сети. В результате Бот упрощает процесс коммуникации между гостем и отелем.

Итак, защита персональных данных — сложный процесс, требующий внимания со стороны управления. Собственник должен ознакомиться с законом и контролировать соблюдение его норм на практике.

Полное видео с выступления смотрите на нашем YouTube канале HostelPRO

Читайте выступления других спикеров конференции МАХиМО: Ольга Пасько («Нормативно-правовые требования к гостиницам»); Константин Арсентьев («Тренды гостиничного бизнеса»)