В данной статье продолжим знакомиться со спикерами конференции МАХиМО . Впечатление на зрителей произвело выступление Константина Арсентьева. Он занимается консалтингом и знает все о том, как развить продажи в используя тренды гостиничного бизнеса. Но как человек, который не имеет собственного отеля, может о нем говорить? Выступление Константина – это прежде всего оценка со стороны человека, владеющего статистикой, свежий взгляд, который помогает прийти к новым идеям.

Основная деятельность Константина – продажи в отелях и повышение экономической эффективности. Константин Арсентьев в отрасли гостиничного бизнеса с 1991 года. За все это время ему удалось на конкретных кейсах убедиться в быстро меняющихся трендах на рынке этой отрасли.

Итак, последние тренды гостиничного бизнеса следующие:
  1. Происходит активное развитие технологии продаж. Сегодня основной канал дохода – продажи онлайн с помощью известных платформ (например, Booking, Airnbnb).
  2. Открытое информационное пространство сегодня способно формировать мнение потенциального покупателя. Прежде всего речь идет о значимости отзывов в социальных сетях или на платформах, которые влияют на конечное решение о бронировании.
  3. У современных отелей отсутствует уникальное позиционирование и стилистика. Они все одинаковы и поэтому решающим фактором является цена.
  4. Собственники сегодня не понимают ошибок в управлении отелем. К сожалению, единственное решение, которое они способны принять в кризисной ситуации – сброс цены.

Что из этого следует?  Собственники отелей считают, что с приходом информационных технологий в отрасль, навык продаж – бесполезен, потому что все сделают системы и платформы. Однако решения, которые предлагают электронные алгоритмы порой неверные. Например, при кризисных ситуациях Booking советует сбрасывать цены. Почему этого делать не стоит?

Цены снижаются —> затратная часть сокращается —> уровень сервиса падает —> отзывы ухудшаются —> постоянные посетители сменяются менее лояльными (возможно, с меньшей платежеспособностью)

Разбор ошибок

Ошибка 1. Отельеры  слишком сильно доверяют информационным системам. Многие используют продают только онлайн и привлекают клиентов исключительно с использованием SEO и таргета.

Мнение эксперта. Активные продажи должны присутствовать в любом бизнесе. Однако В мини-отелях, в которых сложно развить структуру продаж, эта функция должна лежать на администраторе. Собственник в свою очередь должен контролировать процесс продаж: прослушивать телефонные разговоры, обращать внимание на ошибке, обучать продажам.

Ошибка 2. Управленцы часто не планируют бюджет и не считают прогнозные показатели.

Мнение эксперта. Если планировать бюджет, то при кризисе не будет острой необходимости в снижении цены, а как следствие и падении доходов. Нужно резервировать определенную сумму на непредвиденные обстоятельства, а не привлекать посетителей низкой ценой, теряя в качестве.

Ошибка 3. Собственники не понимают потребностей гостей, потому что не знают свою целевую аудиторию.

Мнение эксперта. Нужно понимать, с кем вы работаете, для каких гостей предназначена гостиница, с какими интересами. Если абсолютное большинство – командировочные гости, то нужно понимать, что они зачастую консерваторы и любят спокойствие. Если в отеле много молодежи, то нужно связать концепцию бизнеса с культурными мероприятиями.

Ошибка 4. Владельцы гостиничного бизнеса не придают значение позиционированию

Мнение эксперта. Существует огромное отличие между хостелом и бутик-отелем, отелем и гостиницей, но не все это понимают. Например, первые два варианта позиционирования зачастую отталкивают гостей. Также гостей отталкивает приставка «Арт». Об этом нужно помнить при выборе названия и правильно заявлять о себе гостям.

Реальный кейс

Далее в выступлении Константина Арсентьева рассматривается реальный кейс из его опыта консультанта. Необходимо было вернуть доходность франшизы капсульных отелей. Формат довольно странный, так как гостям приходится постоянно находится в одном и том же лежачем положении круглые сутки. Владелица постоянно сбрасывала цены на номера, публикуя горячие предложения на  Booking. Однако, это приносило все большие убытки. Так Можно было бы сделать вывод о том, что формат капсул просто не подходит для российского рынка. Но нет…

Константин провел исследование и поговорил с персоналом гостиницы. Администратор сказала, что капсульные отели – рай для интровертов и тех, кто ищет уединения. Есть люди, которые готовы платить за капсулу, потому что это комфортный для них формат. Константин и его команда пришли к выводу, что спрос есть, а значит в снижении цены нет необходимости. После подобного решения выручка с продаж выросла на 40%. Это наглядный пример того, как описание целевой аудитории помогает повысить выручку.

Подведем итоги выступления и сформулируем блок советов от Константина Арсентьева:

  • Пользуйтесь технологиями правильно, не доверяйте им на 100%. Лучше встречайтесь с менеджерами Booking и прислушивайтесь к их выступлениям, ведь они знают все про тренды гостиничного бизнеса.
  • Думайте о том, как привлечь гостей кроме как через Интернет. Будьте оригинальными.
  • Не забывайте про продажи и точки контакта. Обучайте администраторов клиентоориентированности и техникам продаж.
  • И самое главное — думайте, о том кому вы продаете, о потребностях и интересах гостя.
Полное видео с выступления смотрите на нашем YouTube канале HostelPRO

Читайте выступления других спикеров конференции МАХиМО: Ольга Пасько («Нормативно-правовые требования к гостиницам»)